Решенията на контактния център са в основата на управлението на клиентския опит

Най-успешните бизнеси са преднамерени с клиентския опит, който предоставят. Те разбират, че отделянето на време за проектиране, управление и постоянно подобряване на оптималното изживяване на клиентите оказва значително влияние върху крайния резултат на техния бизнес. 

Тази статия обсъжда процеса на управление на клиентското изживяване и как изграждането на стабилна инфраструктура на контактен център служи като солидна основа за предоставяне постоянно добро клиентско изживяване.  

Какво е управление на клиентския опит?

Изживяването на клиентите (CX) се отнася до начина, по който клиентите гледат на бизнес въз основа на начина, по който взаимодействат с него. Това включва: 

· Навигация в бизнес уебсайта

· Ангажиране със съдържание в социалните медии

· Взаимодействие с чатботове

реклама

· Обаждане до поддръжка на клиенти 

Междувременно управлението на клиентското изживяване се отнася до процесите, включени в фината настройка на тези комуникационни канали и допирни точки, за да се осигури оптимално клиентско изживяване. Това начинание включва проектиране на комуникационни работни потоци и управление и наблюдение на омниканалния опит на клиентите за насърчаване на лоялност, застъпничество и в крайна сметка по-високи приходи.  

Днешните клиенти очакват фирмите да предоставят последователни преживявания независимо от комуникационния канал. Въздействието на грешката например е, че ако клиентите смятат, че е предизвикателство да търсят информацията, от която се нуждаят, на уебсайт или имат неприятно изживяване с отдела за поддръжка на клиенти на компанията, те няма да се поколебаят да прескочат до конкурент, който може по-добре отстранете тези недостатъци.  

Като такова, управлението на клиентското изживяване се превърна в критичен аспект на бизнеса, изискващ привеждането в съответствие на множество допирни точки и отдели, за да се осигури положително клиентско изживяване от край до край. 

Защо решенията на контактния център трябва да бъдат в основата на управлението на клиентския опит

Управлението на потребителското изживяване включва проектиране, управление, наблюдение и усъвършенстване на всички допирни точки на клиентите, за да се осигурят положителни преживявания във всички канали. Междувременно модерни контактни центрове и платформи за контактен център като услуга (CCaaS), като тази омниканално решение в Обединеното кралство, имат структурата и инструментите, необходими за изпълнение на тези задачи.  

По-долу са изброени причините решенията на контактния център да бъдат в основата на вашите усилия за управление на клиентското изживяване.  

Омниканална поддръжка 

Добрата омниканална поддръжка е различна от многоканалната поддръжка. Потенциалните и съществуващите клиенти гледат на бизнеса като на едно цяло, като клиентите очакват да бъдат обслужвани независимо от вътрешните подразделения, отдели или силози с данни на компанията. Това означава, че прехвърлянето на клиенти от един отдел в друг или молбата им да изпратят имейл, когато вече говорят с представител, може значително да подкопае клиентското изживяване.     

Солидната стратегия за контактен център трябва да има интегрирани приложения и източници на данни, позволяващи на представителите да извличат подходяща информация, когато е необходимо. Този бърз достъп до информация позволява на бизнеса да адресира притесненията на клиентите, когато се свържат с тях.  

Централен център за данни 

Както споменахме, бързият достъп до информация за клиента е от решаващо значение за доброто обслужване на клиентите. Независимо дали става дума за търговски представител или агент за поддръжка на клиенти, стабилната инфраструктура на контактния център позволява на бизнеса да оперира с клиентските данни, като ги прави по-достъпни както за клиенти, така и за агенти. с облачни услуги, контактните центрове са добре оборудвани за централизиране на цялата необходима информация. 

Например, табло за управление, показващо данни за взаимодействията с клиентите, KPI и точки на допир, помага за подравняването на различните отдели, като им дава пълен поглед върху ефективността и пътешествията на клиента. Това позволява на фирмите да правят следното:

· Предвидете тревогите и нуждите на клиентите

· Създавайте персонализирани изживявания

· Уверете се, че всички отдели могат да отговарят на клиентите в подходящия контекст

Когато става въпрос за управление на потребителското изживяване, това не е броят на инструментите в набора от технологии; става въпрос за интеграциите на тези инструменти. Това предоставят CCaaS платформите.  

Анализ от край до край

Централизиран център за данни означава, че фирмите имат структура, настроена за анализ от край до край. Когато могат да проследяват взаимодействията с клиентите и разполагат с подходящата информация от тези ангажименти, организациите могат да извлекат информация в реално време за подобряването клиентски опит. Например тези прозрения могат да показват следното:

· Настоящият работен процес на комуникация не е оптимален, като клиентите трябва да преминат през множество точки на триене, за да получат това, от което се нуждаят. 

· Потенциалните клиенти търсят информация, която трябва да бъде включена в разговорите за продажбите.

· Клиентите предпочитат канал за комуникация, който бизнесът трябва да оптимизира. 

Множеството източници на данни могат да дадат на бизнеса 360-градусов изглед на клиента, но способността да ги превърнете в реалистични прозрения в крайна сметка е от полза за потребителското изживяване.  

Персонализирани преживявания

Центровете за контакт, особено тези, които използват CCaaS, имат персонализиране и мащабируемост в основата си. Персонализирането може да дойде в следните форми:

· Проектиране на оптимална стратегия за маршрутизиране и интерактивен гласов отговор (IVR) поток за поддръжка на клиенти. 

· Използване на данни в реално време за създаване на оптимални опции за самообслужване.

· Добавяне на подходящи канали за комуникация с развитието на поведението и изискванията на клиентите.

С централизиран център за данни и анализи от край до край, които вече са в действие, е по-лесно да се адаптират изживявания за други бизнес области. В зависимост от вида на бизнеса това може да означава следното:

· Изпращане на подходящо видео съдържание по имейл до клиенти, които искат по-подробен поглед върху продуктите и услугите.

· По-нататъшно рационализиране на пътуванията на клиента от първия контакт до следпродажбената поддръжка.

· Повишен достъп до омниканални услуги въз основа на предпочитанията на клиента.

Възможността за събиране на данни от всяка точка на допир по време на пътуването на клиента е мощен инструмент за бизнеса. Освен това позволява предоставянето на персонализирани изживявания, които клиентите ценят.  

Заключителни мисли

През последните години маркетинговите отдели поеха по-голяма част от притежанието на потребителското изживяване. И докато предоставянето на положително клиентско изживяване от край до край изисква съгласувани усилия от цялата организация, предоставянето на оптимално изживяване е в основата на контактните центрове и отделите за обслужване на клиенти. 

Вашият контактен център е отлична отправна точка, ако вашият бизнес иска да издигне структурата си за управление на клиентското изживяване. Осигуряването на добро потребителско изживяване не само е в основата на това, което прави, но има и изчерпателни инструменти, които да го предоставят всеки път.  

Споделете тази статия: